CRM? מערכת ניהול? מערכת דיוור? מה באמת צריך - ומתי?

כמו הרבה סיפורים - מקצועיים ואישיים - בחצי השנה האחרונה, ההתמחות הספציפית שלי בפתרון השאלה בכותרת נעוצה באוקטובר הארור.

כולנו מצאנו את עצמנו מחפשים איפה להתנדב, מה לעשות - ואני גוייסתי כמעט מיד לחמ"ל הטמעת מאנדיי בחמ"לים. כן כן. חמ"ל חמ"לים.

אין סוף ארגונים הגיעו אלינו.

החל מעמותות ותיקות וארגוני-על ענקיים כמו אחים לנשק - וכלה בנערות שהציעו שירותי בייביסיטינג למשפחות המילואים, ומצאו את עצמם מנהלות חמ"ל משוגע.

ולכולם היה מכנה משותף אחד. הם היו צריכים דרך:

1. לנהל את העבודה. צוותים, אנשים, מפונים, מילואימניקיות, בני משפחה, מתנדבים, נהגים - לנהל.

2. ליצור קשר בצורה אפקטיבית עם כולם. צוותים, נהגים, הבנתם.

3. להוציא מידע מתוך כל הבלאגן הזה, כדי להבין טוב יותר איך לפתור את הבעיות הבוערות. כי הן בערות, הבעיות.

כל אלו התנקזו למאנדיי. לא כי היא בהכרח המערכת הטובה ביותר, תמיד - אלא כי היה לה מערך סיוע שהיה מוכן, אפקטיבית ורעיונים, להתנדב לעזור לכולם. הם גייסו אותנו - שותפי מאנדיי ואנשי דיגיטל מנוסים - לעזור.

וכמובן, מצאתי את עצמי הופכת לא רק למטמיעת CRM מנוסה יותר, אלא גם למאפיינת תהליכי עבודה טובה יותר.

שנים שאני מתאימה כלים וטכנולוגיות של שיווק דיגיטלי למותגים וארגונים - אבל החודשים האלה חידדו אצלי הרבה יותר לעומק את השאלה שבכותרת. זו שהרבה

וכאן אנחנו מסיימים את העלאת הזכרונות מהעבר הקרוב מאוד, ועוברים לשאלות שהרבה מאוד מותגים מתלבטים בה - בלי קשר למלחמה:

מה אנחנו צריכים, כדי לנהל טוב יותר?

מערכת ניהול משימות? CRM - מערכת ניהול לקוחות? שילוב של השתיים? איך זה מתחבר לקשר עם הלקוחות? צריך לחבר אותן עם מערכת דיוור? ואיפה אוגרים ומנתחים מידע? שמישהו יעשה כאן סדר!

מותגי-העל והחברות הגדולות חיים בטוב: להם יש מערכות כמו Salesforce או Hubspot שפשוט עושות הכל. ניהול צוותים ומשימות, איסוף מידע ושליטה על כל ערוצי הקשר עם הלקוחות, ניתוח מידע ושליפת תובנות. אמנם צריך להיפרד ממאות דולרים בחודש (אם לא אלפי), שלא לדבר על עלות ההטמעה הגבוהה וזמן ההתאמה המשמעותי, אבל בסוף? קסם.

לרוב החברות והארגונים - זה פחות רלוונטי.

וכדי להבין מה כן רלוונטי למותג או לארגון שלכם, בואו נזיז רגע את הבלאגן הצידה, ונתמקד במה אתם צריכים.

בשורה התחתונה, כל המערכות האלה באות לפתור את אותם אתגרים, והדבר החשוב ביותר הוא להתחיל מ:

מה הכי חשוב - לכם?

כדי להבין מה אתם באמת צריכים - זה הזמן לעצור רגע ולחשוב... מה אתם באמת צריכים?

בואו נהפוך את השאלה הטכנולוגית - שבה אני באה לעזור - לשאלה העסקית-אנושית, שאותה אתם מכירים טוב יותר. לפי סדר עדיפויות, מה הכי חשוב לכם?

1. לשפר את ניהול העבודה: לדעת מה קורה אצל מי, מתי, מה הדדליין, איפה זה עומד, ואיזה קבצים או אנשים קשורים לכל משימה?
   

2. לשפר את ניהול הלקוחות: כניסת לידים, תיעוד הקשר עם כל לקוח - מה הסטטוס שלו ומי מטפל במה, וכמה שווה לנו כל לקוח? וכל סוג לקוחות?
   

3. לשפר את הקשר עם הלקוחות: ניוזלטר, סמסים ו/או ווטסאפ, אוטומציות לטיפוח לידים - או להגדלת מכירות באיקומרס, ואיזה ערוץ קשר עם הלקוחות מביא לנו הכי הרבה מאני מזומני?

עכשיו, כשאתם יודעים קצת יותר טוב מה אתם צריכים ובאיזה סדר עדיפות, בואו נסקור את הפתרונות הרלוונטיים.

מערכת ניהול - כשהכי חשוב לשפר את ניהול העבודה

אם זה עמד בראש סדר העדיפויות שלכם, אין ספק שאתם צריכים מערכת ניהול. מאנדיי, למשל, היא מערכת ניהול מאוד מוצלחת בעיני (ואם אתם קוראים את הפוסט הזה לפני ה-30.7 - בואו לסדנה שלי על למי מאנדיי מתאימה, למי לא, ואיך מתחילים לעבוד איתה!).

אבל היא לא לבד במערכה, והתשובה לשאלה "אז איזה מערכת ניהול צריך", קשורה לעדיפות השניה שלכם.

אם העדיפות השניה היא שיפור ניהול הלקוחות -

כן, כדאי מאוד לשלב מערכת ניהול עם CRM. ושוב, מאנדיי היא שילוב טוב, אבל גם PipeDrive היא מערכת מצויינת, במיוחד לניהול מכירות. Zoho CRM היא מערכת קוד פתוח, ולכן היא הוורסטילית מכולן. Fireberry מגיעה גם עם אינטגרציות חזקות ואפילו משלוח דיוורים וסמסים. ויש עוד רבות וטובות.

אם העדיפות השניה היא שיפור הקשר עם הלקוחות -

עדיף להפריד ולמשול, כאן:

לקחת מצד אחד מערכת שהיא אך ורק ניהול משימות, דוגמת טרלו, Asana או ClickUp (האחרונה מצטיינת באינטגרציות, ולכן תוכל להתחבר היטב גם למערכת דיוור).

ומצד שני, מערכת דיוור ואוטומציות, שתנהל ביעילות את הקשר עם הלקוחות, ותהווה גם מאגר מידע בסיסי של כל הלקוחות. בעתיד, אם הצורך לנהל את הלקוחות טוב יותר יעלה, תמיד תוכלו לייצא את כל מאגר המידע - ולשלב אותו בCRM. אבל כנראה שאתם לא צריכים אותו... עדיין.

הייתרון של ההפרדה היא בתמחור: מערכות ניהול ללא CRM או דיוור באות בעלות תחרותית יותר, כי הן פשוטות יותר. וכך גם מערכות דיוור, אפילו הטובות ביותר (עוד עליהן - בחלק הבא).

החיסרון בהפרדה הוא בהפרדת המידע - הרבה יותר קשה להבין, כשהמערכות מופרדות, אילו לקוחות ומשימות הם הרווחיים ביותר. אפשר, אבל צריך לעבוד קשה יותר.

רוצים להתייעץ איתי לגבי איזו מערכת ניהול מתאימה לכם? בהחלט אפשר, פשוט קבעו לעצמכם זמן לשיחה או שלחו מייל.

מערכת CRM - כשהכי חשוב לשפר את ניהול הלקוחות

אם ניהול הלקוחות עומד בראש סדר העדיפויות שלכם, אין ספק שאתם זקוקים למערכת CRM, או Customer Relation Management. זה מה שהיא תתן לכם.

איזו?

בואו נדבר על העדיפות השניה, שוב.

אם העדיפות השניה היא שיפור ניהול העבודה -

מערכת שמשלבת ניהול משימות ו-CRM תהיה מצויינת עבורכם.

כאן, קל לי מאוד להמליץ: אישית, אני מאוד אוהבת את מאנדיי לתחום הזה, של שילוב CRM וניהול משימות. זו הסיבה שהיא היתה יעילה להרבה מאוד חמ"לים.

אבל מאנדיי לא לבדה - אם אתם יכולים להרשות לעצמכם עלות פיתוח חד פעמית, ZohoCRM היא מערכת קוד פתוח, שאחרי שתתאימו אותה לצרכים שלכם תהיה מעולה, ועם הרבה יותר אפשרויות. אז למה זו לא ההמלצה הראשונה? כי הפיתוח עולה, בממוצע, 20-50 אלף ש"ח.

אם העדיפות השניה היא שיפור הקשר עם הלקוחות -

אולי דווקא מערכת דיוור טובה מאוד, עם מאגר מידע טוב, תתן לכם פתרון מעולה.

היום, רוב מערכות הדיוור באות עם לא מעט מידע לגבי הלקוחות, ומאפשרות לא מעט מעקב אחרי הקשר איתם.

אז למה "אולי"?

כי המידע הזה עדיין חלקי, ולא מאפשר, למשל, לצוות אנשי צוות מסויימים על לקוח, או לתעד קשר שנעשה בטלפון בצורה מסודרת מראש. אפשר - תמיד אפשר להוסיף הערות ולהמציא דרכים. אבל זה פחות מסודר.

אז כדאי לשקול מערכת דיוור עם CRM חזק (למשל, אקטיבטרייל או סמוב הישראליות);

או, אם זה לא מספיק, מערכת משולבת, דוגמת Fireberry הישראלית שמתמחה ספציפית בשילוב CRM עם ניהול צוותים.

רוצים להתייעץ איתי לגבי איזו מערכת CRM מתאימה לכם? בהחלט אפשר, פשוט קבעו לעצמכם זמן לשיחה או שלחו מייל.

מערכת דיוור - כשהכי חשוב לשפר את הקשר עם הלקוחות

מערכות דיוור הן כבר מזמן לא ניוזלטר. הן מה שאנחנו קוראים בשיווקית "אומני-צ'אנל": שילוב של משלוחי אימייל (ניוזלטרים ואוטומציות במייל), סמסים ואפילו ווטסאפ.

מערכות מתקדמות לאיקומרס ידעו גם לפלח עבורכם את הקהל בהתבסס על מה שעשה גם לפני או אחרי ההרשמה למועדון הלקוחות. וכל המערכות ידעו לשמור על קשר מעולה עם הלקוחות שלכם.

איזו מתאימה? בואו נכניס שוב את העדיפות השניה.

אם העדיפות השניה היא שיפור ניהול הלקוחות -

כדאי מאוד לשקול לנהל את הלקוחות בתוך מערכת הדיוור.

כל מערכות הדיוור מכילות היום סוג של CRM ראשוני, טוב ובסיסי. כדאי לבדוק מה הן מספקות - לעיתים קרובות, אני מגלה שזה די והותר למגוון רחב של מותגים וארגונים.

אם ה-CRM הזה לא מספק, אז כדאי לשקול מערכות משולבות: לדוגמה, Fireberry הישראלית או מערכת העסקים הקטנים של Salesforce הענקית.

אם העדיפות השניה היא שיפור ניהול העבודה -

גם כאן, הייתי מציעה להפריד ולמשול, לא לנסות לאחוז בשור משתי קרניו, כי אלו קרניים די שונות. לקחת מערכת דיוור טובה (אני אישית מאוד אוהבת את סמוב ואקטיב-טרייל הישראליות לרוב הצרכים, ופלאשי לאיקומרס), ובנפרד - לאמץ מערכת ניהול.

ושוב, כמו שכתבתי קודם: הייתרון הוא במחיר. החיסרון הוא שצריך לעבוד קשה יותר כדי לשלוף תובנות לגבי הרווחיות של לקוחות ומוצרים שונים.

רוצים להתייעץ איתי לגבי איזו מערכת דיוור ואוטומציות מתאימה לכם? בהחלט אפשר, פשוט קבעו לעצמכם זמן לשיחה או שלחו מייל.

ומה עם איסוף המידע השיווקי וחילוץ תובנות?

מניסיון עשיר בתחום הזה - אין סוף אבחונים לשיווק הדיגיטלי של אין סוף ארגונים - זו תמיד בעיה.

קשה להבין איזה ערוץ שיווקי מביא לאיזו תוצאות, ואיזה סוג לקוחות מספק את הרווח הגדול ביותר. נדמה שזה מובן מאליו, בעידן הדיגיטלי - אבל מערכות השיווק לא עושות לנו חיים קלים, אם אנחנו לא שופכים עליהן עשרות אלפי דולרים, לכל הפחות.

לאיסוף מידע אפקטיבי יותר - מערכת CRM משולבת ערוצים שיווקיים, כמו מאנדיי, פיירברי וזוהו (או פלאשי לאיקומרס)(ודומותיהן) יועילו יותר.

אבל כבר הגעתי לארגונים שכבר הטמיעו מערכות ידע ברמה הכי מתקדמת, כמו Salesforce, ועדיין התקשו להבין איפה הפער במידע בין גוגל אנליטיקס ללידים בסיילספורס...

ולכן, אם איסוף מידע וחילוץ תובנות הוא האתגר, אני בכלל ממליצה להתייעץ עם אנליסט/ית. איתי, או עם כל אנליסט/ית שיווקי/ת טוב/ה בשוק. זה אתגר שחוצה את גבולות כל המערכות.

השורה התחתונה

מקווה שאתם מבינים קצת יותר מה מספקת כל מערכת, ואילו שילובים מתאימים לאיזה צורך.

אבל אם יש משהו שלמדתי ב-18 שנים בדיגיטל - וכמובן, שייפתי בתקופת ההתנדבות בחמ"ל מאנדיי - זה שאפיון צרכים הוא צורך משל עצמו. הוא לא פשוט, לא אינטואיטיבי, והרבה פעמים דורש איש או אשת מקצוע שיכירו לכם פתרונות חדשים ומעניינים.

וכן, כמו שכתבתי כמה פעמים לאורך הפוסט, אפשר להתייעץ איתי. ייעוץ קצר חינם אפשר פשוט לקבוע לעצמכם כאן, ומשם נתקדם - אם יהיה צורך.

בהצלחות!